問い合わせがあり一生懸命に回答して、ユーザから感謝されることはある。しかし、本当に素晴らしいサービス or システムであればユーザから問い合わせは発生しない。
もちろん問い合わせを減らすために、時間をかけるよりも、フィードバックを得ながら改善する方が望ましいが、きちんと改善できている会社はどれだけあるのだろうか。単純なコスト・効果で見るとヘルプデスクなどで問い合わせ対応した方が有利かもしれないが、問い合わせ回答の評価が良くとも、ユーザは問い合わせしないので無く、サービスもしくはシステムを使いたいだけなのだ（往々にして、ユーザは”目的を達成”できるなら、システムも使いたくないと思う）。
目次
問い合わせ率が3年間で半分になった
- まず情報を収集し、エンジニアやデザイナーと一緒に解決策を考える。
- ZendeskやGASを使い、情報の出力や分類を行い、事実関係を確認した上で書き留める。
- 解決策を提案したドキュメントを関係者に提示し、この時点では解決策を深く考えないようにする。
- この例では、アプリの決済履歴の表示を改善することが課題であり、決済履歴の表示名に問題があることが判明した。カム側で名称を変更するか、アクワイアラーに連絡して名称を変更してもらう案を提案されました。
おもてなし幻想
- チャレンジャー・カスタマー」という人気本を書いた有名な著者の新刊がある。この本では、お客様に好かれるためには、ただ親切にすればいいというものではない、と言っています。著者は9万7千人に接客の経験を聞いたところ、親切にしすぎるとかえってお客を喜ばせないことがわかったそうです。本書では、お客さまに苦労をかけず、楽をさせる方がいいと書いています。
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すなわち、顧客努力を減らせ、ということ。”親切”しないと使えないサービスはかえって使い勝手が悪い。つまり、顧客は”サービス”を受けたいのであって、サポートは望んでいないのだ。
